Suivi conseillers en difficulté

4

Conseillers suivis

7

Plans d'action actifs

3

Objectifs SMART définis

Prod/h cible

≥ 5,0

ACW cible

≤ 2m30s

Audit qualité cible

≥ 80%

CSAT cible

≥ 4,0/5

Conseillers en suivi renforcé

Référentiel des attendus — 4 KPIs

Définissez pour chaque KPI les seuils de performance attendus. Ces valeurs servent de référence dans toutes les fiches conseillers.

Productivité / heure

Contacts traités par heure travaillée

Ciblecontacts/h

Vigilancecontacts/h

Critiquecontacts/h

ACW — After Call Work

Durée moyenne de traitement post-appel

Ciblesecondes

Vigilancesecondes

Critiquesecondes

Audit qualité

Score moyen aux grilles d'évaluation

Cible%

Vigilance%

Critique%

Fréquence d'évaluation

CSAT — Satisfaction client

Note moyenne collectée post-contact

Cible/5

Vigilance/5

Critique/5

Échelle utilisée

Sélectionnez un conseiller dans la vue d'ensemble

Plans d'action actifs

Double écoute hebdomadaire avec superviseur

M. Dupont · 02/06 · Qualité

Formation gestion ACW — module e-learning

M. Dupont · 01/06 · Productivité

Entretien individuel bilan qualité

L. Martin · 05/06 · Qualité

Coaching grille d'évaluation client

L. Martin · 03/06 · CSAT

Définir un objectif SMART

Conseiller

KPI ciblé

S

Spécifique — Que doit-il accomplir précisément ?

M

Mesurable — Indicateur chiffré et seuil cible

Valeur cible

Valeur de départ

A

Atteignable — Réaliste compte tenu du contexte ?

R

Relevant — Lien avec la performance globale

T

Temporel — Échéance trimestrielle

Début

Échéance

Point intermédiaire

Objectifs en cours

M. Dupont — ACW

Réduire l'ACW de 4m12s à 2m30s d'ici le 30/09

Mesurable30/09

L. Martin — Audit qualité

Atteindre 75% aux audits qualité d'ici fin juillet

Qualité31/07